Hotelaria
Recepção - A recepção desenvolve atividade responsável pelo registro de hóspede, pelas vendas para hóspedes, pela emissão de aviso de entrada e saída de hóspede, pela mudança de hóspede de apartamento, pela emissão de lista diária de hóspedes e pela elaboração de sua saída. Os atendentes possuem uma alta responsabilidade de um bom atendimento, com agilidade e cortesia. Muitas vezes devem saber evitar o nervosismo, saber escutar, evitar discussões e acima de tudo, buscar soluções. A aparência é fundamental. Responsáveis: Chefe de recepção, encarregado de turno e recepcionista.
Reservas - O departamento de reservas de um hotel tem como principais funções o registro de reservas de apartamentos, tanto para reservas individuais como de grupos. As alterações destas reservas, como o atendimento ao cliente (físico ou jurídico).
As reservas podem ser feitas diretamente (cliente/hotel), ou indiretamente (agência/ hotel). Por isso os atendentes de reserva têm que ser altamente cordiais e informados sobre o serviço que está vendendo.
Conciérge ou portaria - As tarefas variam conforme a necessidade do hóspede: comunicações internas e externas para os hóspedes, controle de chaves ou cartão para acesso aos apartamentos, distribuição de jornais, revistas, organização do lobby do hotel e controle visual das entradas e saídas dos hóspedes e visitantes. O conciérge precisa estar totalmente interligado com a vida cultural da cidade. Ele deve saber onde se localiza os melhores restaurantes, o que está acontecendo na vida noturna e cultural, isso para poder passar as informações aos hóspedes que a necessitem. Responsáveis: Conciérge, porteiro, capitão-porteiro, mensageiro, manobrista, ascensoristas.
Telefonia - A telefonia tem como principais tarefas: cuidar das comunicações internas dos hóspedes, controlar ligações telefônicas, emitir notas de despesa de telefone, despertar os hóspedes. É necessário que o funcionário possua uma voz clara e expressiva, uma boa dicção, memória, atenção e presteza. Hoje é necessário que se fale pelo menos dois idiomas, para um melhor atendimento aos clientes.
Para melhor entender, foi criado um código internacional, no qual poderá ocorrer a comunicação e todos entenderá na forma de soletrar:
A - alfa G - golf M - mike S - sierra Y - yanke
B - bravo H - hotel N - november T - tango Z - zulu
C - charlie I - indian O - oscar U - uniform
D - delta J - juliet P - papa V - victor
E - eco K - kilo Q - quebec W - whisky
F - fox L - lima R - romeo X - x-ray (xadrez)
Lazer - O departamento de recreação e lazer dos hotéis virou uma peça chave para atrair clientes e satisfazê-los. Cabe a esse departamento desenvolver, coordenar e organizar as atividades de lazer, controlar os estoques, preparar relatórios de aceitação e, possuir, uma boa educação, cordialidade, entusiasmo e disposição.
Governança - A governança é o departamento que supervisiona arrumação, faxina e limpeza de apartamentos e áreas sociais do hotel, das áreas de jardim interno e vasos, da lavanderia e movimento das roupas de cama, mesa e banho, tanto do estabelecimento, como o do próprio hóspede. Responsabilidade e organização são uma das características fundamentais para os funcionários da governança.
Elaborar plano de governanta, elaborar plano de arrumadeira, relatório de discrepância, liberar apartamentos e cuidar da decoração do hotel. Responsáveis: Governanta, supervisora, camareira, jardineiro, valete.
Alimentos e Bebidas - A área da alimentação é um outro complexo administrativo dentro dos hotéis. A gerência de alimentos e bebidas agrega os seguintes setores: restaurante, banquetes, cozinha, copa, bar, entre outros, dependendo do tamanho do estabelecimento.Restaurante - Os restaurantes são classificados por categorias: luxo, primeira categoria, segunda categoria e terceira categoria simbolizada por garfos.
A partir das necessidades das sociedades mundiais, os restaurantes se segmentaram para a satisfação de todos os tipos de público, no que surgiram:
- restaurante clássico / internacional - churrascaria
- restoroute - restaurante típico
- centro gastronômico - buffet
- lancheria - cafeteria
- snack bar - coffee shop
- casa de massas - café colonial
- confeitaria - sorveteria
- café - bar americano
- night club - danceteria
- pub - casa de sucos e vitaminas
- restaurante de empresa .
Geralmente a brigada funcional dos grandes restaurantes é: gerente de alimentos e bebidas, maître, garçom e os commis.Os restaurantes também são agrupados de acordo com sua modalidade de serviço, a maneira no qual o cliente acessa o alimento, e se subdivide em:
- Serviço à francesa: é o serviço em que o garçom apresenta o prato ao cliente e o próprio cliente se serve a vontade.
- Serviço à inglesa direto: o garçom serve o cliente diretamente na mesa. Da travessa ao prato do cliente.
- Serviço à inglesa indireto: esta modalidade de serviço consiste em compor o prato, a ser servido ao cliente, no guéridon (mesa auxiliar).
- Self-service: é o serviço no qual o próprio cliente vai buscar os alimentos que deseja, geralmente dispostos num buffet.
Cozinha - A cozinha necessita de amplo planejamento de espaço e de tarefas.
Numa cozinha de grande porte, a brigada da cozinha é formada de: chefe de cozinha, entremetier, saucier, rôtisseur, garde-manger, pâtissier, aboyeur.
- Chefe de cozinha: planeja, dirige e supervisiona o trabalho da brigada de cozinha, solicita mercadorias e ajuda na elaboração do cardápio.
- Entremetier : prepara sopas, guarnições e legumes, farináceos.
- Saucier: prepara os molhos quentes, prepara os peixes (exceto os fritos e gregalhados), crustáceos quentes e todas as carnes (exceto as assadas e grelhadas).
- Rôtisseur: confecciona os pratos de carnes, aves, pescados, legumes e ovos preparados no forno, grelhados e fritos.
- Garde-manger: desossa, limpa e corta as carnes, prepara os molhos frios e o buffet frio, responsável por guardar os gêneros alimentícios e os supervisionar.
- Pâtissier: prepara massas doces e salgadas, confeitaria, sobremesas e sorvetes e monta o buffet de sobremesas.
- Aboyeur: recebe as comandas, canta os pedidos e controla a saída de pedidos.
No departamento da cozinha o principal fator de observação é a boa higiene. O trabalho com produtos perecíveis necessita uma maior concentração e organização operacional.
Numa cozinha de grande porte, a brigada da cozinha é formada de: chefe de cozinha, entremetier, saucier, rôtisseur, garde-manger, pâtissier, aboyeur.
- Chefe de cozinha: planeja, dirige e supervisiona o trabalho da brigada de cozinha, solicita mercadorias e ajuda na elaboração do cardápio.
- Entremetier : prepara sopas, guarnições e legumes, farináceos.
- Saucier: prepara os molhos quentes, prepara os peixes (exceto os fritos e gregalhados), crustáceos quentes e todas as carnes (exceto as assadas e grelhadas).
- Rôtisseur: confecciona os pratos de carnes, aves, pescados, legumes e ovos preparados no forno, grelhados e fritos.
- Garde-manger: desossa, limpa e corta as carnes, prepara os molhos frios e o buffet frio, responsável por guardar os gêneros alimentícios e os supervisionar.
- Pâtissier: prepara massas doces e salgadas, confeitaria, sobremesas e sorvetes e monta o buffet de sobremesas.
- Aboyeur: recebe as comandas, canta os pedidos e controla a saída de pedidos.
No departamento da cozinha o principal fator de observação é a boa higiene. O trabalho com produtos perecíveis necessita uma maior concentração e organização operacional.
Copa - A copa é um setor menos complexo do que a cozinha, mas preenche funções importantes, pois presta serviços durante as vinte e quatro horas. Suas obrigações destacam-se em: atender os pedidos de café da manhã, lanches rápidos, sucos e vitaminas, coffee-brak entre outros serviços.
BAR - A brigada do bar deve possuir um excelente conhecimento sobre bebidas, além disso, deve conhecer a classificação dos coquetéis, sua finalidade, seu processo de preparo e a lista daqueles internacionalmente conhecidos.
BAR - A brigada do bar deve possuir um excelente conhecimento sobre bebidas, além disso, deve conhecer a classificação dos coquetéis, sua finalidade, seu processo de preparo e a lista daqueles internacionalmente conhecidos.
Recursos Humanos - Muitas são as atribuições e responsabilidades inerentes à área de recursos humanos, entre elas: recrutamento, seleção, descrição e análise de cargos, administração de salários, avaliação de desempenho, política de promoção, plano assistencial, treinamento e desenvolvimento, segurança do trabalho. Esse campo de trabalho se divide nos seguintes setores: departamento pessoal, departamento de treinamento e departamento de segurança do trabalho.
Departamento pessoal - Cabe ao departamento pessoal possuir os conhecimentos pertinentes sobre os seguintes assuntos: registro de empregados, contratos empregatícios, folha de pagamento, resumindo, toda a parte burocrática em relação empregado x estabelecimento.
Departamento de treinamento - Esse departamento luta contra a falta de qualificação da mão-de-obra hoteleira, isso para não resultar numa má qualidade de serviços oferecidos. Assim tem como objetivo educar e treinar toda a brigada do estabelecimento.
Departamento de segurança do trabalho - Esse departamento tem como função montar e planejar um forte programa de educação e treinamento para que os empregados não cometam o ato inseguro e também para que a empresa crie melhores condições de trabalho.
Administração - As atividades administrativas formam um dos importantes pilares sobre o qual fundamenta-se a estrutura organizacional do hotel. Esse departamento se subdivide nos seguintes setores: portaria de serviço, almoxarifado, compras, manutenção, custos.
Portaria de serviços - Esse setor tem como responsabilidade controlar e fiscalizar a entrada e saída dos funcionários, controlar a entrada e saída de veículos tanto dos fornecedores como de funcionários e hóspedes do hotel, manter a ordem dos vestiários, controlar as chaves e distribuir as correspondências.
Almoxarifado - Esse setor é responsável pelo recebimento, conferência, estocagem, conservação, distribuição e pelo controle dos produtos utilizados pelos diversos setores do hotel.
Compras - O setor de compras tem como responsabilidade adquirir as mercadorias necessárias para o funcionamento do hotel, levantar preços, contatar fornecedores e emitir ordens de compra.
Manutenção - O desejo de obter um equipamento podendo gerar sua máxima capacidade de produção, se dá através do departamento de manutenção. Com isso promoverá uma garantia da qualidade do serviço a ser prestado ao seu cliente.
As manutenções se dividem em: preventiva (evita ao máximo os consertos e reduz os gatos futuros), e a corretiva (quando o equipamento já apresenta problemas).
As manutenções se dividem em: preventiva (evita ao máximo os consertos e reduz os gatos futuros), e a corretiva (quando o equipamento já apresenta problemas).
Custos - Nos hotéis, o departamento de custos tem como funções auxiliar no controle através do fornecimento de dados para o estabelecimento de padrões, orçamentos e forma de previsões e, auxiliar na tomada de decisões.
- Coletar os dados
- Organizar os dados
- Analisar os dados
- Coletar os dados
- Organizar os dados
- Analisar os dados
Marketing - A função do marketing na hotelaria é captar, permanentemente, as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes. Os setores que subdividem o marketing num hotel são: departamento de pesquisa de mercado, departamento de comunicação, departamento de eventos e departamento de vendas.
Departamento de pesquisa de mercado - Por meio da pesquisa de mercado o marketing busca um maior conhecimento não só do cliente, mas também da concorrência e no ambiente no qual a empresa exerce suas atividades.
Departamento de comunicação - A principal função deste departamento é divulgar os bens e serviços para os segmentos do mercado. Isso ocorre através da publicidade, da promoção, dos relações públicas, dos patrocínios e do marketing direto.
Departamento de eventos - A maior parte dos hotéis está investindo fortíssimo nesse item, com diversificadas salas de reuniões e convenções e um serviço específico e qualificado.
Departamento de vendas - O departamento de vendas é formado por um coordenador e alguns promotores. Passam geralmente o dia na rua visitando empresas e seus clientes jurídicos, demonstrando seu produto, enfocando seus serviços, fechando acordos, descontos e promoções.
Fonte: CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. 8ª edição. Caxias do Sul: Educs.
Guia de Turismo
A Lei nº 8.623, de 28 de janeiro de 1993 considera Guia de Turismo, todo profissional cadastrado no Ministério do Turismo que exerce atividades de acompanhamento grupos de turistas, prestando informações e assessoria permanente em viagens ou deslocamentos em determinadas Unidades da Federação (Guia de Turismo Regional), acompanhando grupos nos Estados brasileiros e parte da América do Sul (Guia de Turismo de Excursão Nacional), acompanhando grupos para os demais continentes (Guia de Turismo Internacional) e exercendo a atividade em locais específicos (Guia de Turismo Especializado).São atribuições do guia de turismo:
a) acompanhar, orientar e transmitir informações a pessoas ou grupos em visitas, excursões urbanas, municipais. estaduais, interestaduais ou especializadas dentro do território nacional;
b) acompanhar ao exterior pessoas ou grupos organizados no Brasil;
c) promover e orientar despachos e liberações de passageiros e respectivas bagagens, em terminais de embarque e desembarque aéreos, marítimos, fluviais, rodoviários e ferroviários;
d) ter acesso a todos os veículos de transportes, durante o embarque ou desembarque para orientar as pessoas ou grupos sobre sua responsabilidade, observadas as normas específicas do respectivo terminal
e) ter acesso gratuito a museus, galerias de arte, exposições, feiras, bibliotecas e pontos de interesse turístico, quando estiver conduzindo ou não pessoas ou grupos, observadas as normas de cada estabelecimento, desde que devidamente credenciado como Guia de Turismo;
Para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo esse profissional deve ser dinâmico, sociável, criativo e comunicativo. Além disso necessita desenvolver sua função com eficiência e eficácia, pois seu trabalho exige além do conhecimento técnico, a capacidade de interagir com diversos públicos tornando as viagens mais agradáveis e emocionantes.
a) acompanhar, orientar e transmitir informações a pessoas ou grupos em visitas, excursões urbanas, municipais. estaduais, interestaduais ou especializadas dentro do território nacional;
b) acompanhar ao exterior pessoas ou grupos organizados no Brasil;
c) promover e orientar despachos e liberações de passageiros e respectivas bagagens, em terminais de embarque e desembarque aéreos, marítimos, fluviais, rodoviários e ferroviários;
d) ter acesso a todos os veículos de transportes, durante o embarque ou desembarque para orientar as pessoas ou grupos sobre sua responsabilidade, observadas as normas específicas do respectivo terminal
e) ter acesso gratuito a museus, galerias de arte, exposições, feiras, bibliotecas e pontos de interesse turístico, quando estiver conduzindo ou não pessoas ou grupos, observadas as normas de cada estabelecimento, desde que devidamente credenciado como Guia de Turismo;
Para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo esse profissional deve ser dinâmico, sociável, criativo e comunicativo. Além disso necessita desenvolver sua função com eficiência e eficácia, pois seu trabalho exige além do conhecimento técnico, a capacidade de interagir com diversos públicos tornando as viagens mais agradáveis e emocionantes.
